Devoluciones de mercancía, baja de suscripciones, opiniones negativas, oportunidades de ventas perdidas, entre otros, son algunos de los signos que alertan sobre las dificultades que puede estar teniendo su organización con la calidad de los datos que maneja.
Stibo Systems, compañía líder en la gestión de datos maestros, señala que el común denominador de los desafíos del sector retail tiene que ver con la mala experiencia del cliente, esto, porque la causa principal suele ser la mala calidad de los datos relacionados con uno o más de los siguientes problemas:
Aplicaciones y sistemas, silos, gobernanza de datos insuficiente, tratamientos manuales de datos, datos inexactos del producto o datos de clientes duplicados, por mencionar algunos.
En ese sentido, el 95% de las organizaciones muestran cómo la experiencia del cliente se ve afectada por la mala calidad de los datos, debido a que la satisfacción del mismo, es el diferenciador competitivo para los minoristas.
Pero, ¿cuáles son los componentes de una buena Costumbre Experiencia (CX) minorista? Entre estos se destaca que la información del producto sea relevante y precisa, compras y pagos fáciles, servicio al cliente responsivo, problemas resueltos rápidamente, trato especial por fidelidad, contenido rico, consistencia entre canales, personalización, opciones de recogida y entrega, y envío y devoluciones gratis.
Para todo esto, una base de datos sólida es crucial porque proporciona búsquedas y transacciones sin complicaciones y permite al personal brindar un servicio rápido y centrado en el cliente.
A continuación explicaremos tres acciones que, de acuerdo a nuestro partner Stibo, pueden mejorar esta situación.
1. Evite devoluciones de productos, con datos de producto completos y precisos.
Se estima que en Estados Unidos el costo estimado de devoluciones de paquetes alcanza los 550 millones de dólares anualmente y que el 43% de los consumidores terminan irritados por la mala descripción de los productos. Asimismo, el 48% de las retroalimentaciones post compra, corresponden a quejas sobre productos que no cumplen con las expectativas.
Para mejorar esto, se recomienda la incorporación de información de productos para lograr precisión y coherencia de los datos en los canales digitales y tradicionales, igualmente, crear una única fuente de verdad que proporcione descripciones detalladas, incluidos activos digitales y casos de uso, además de automatizar los procesos de incorporación de productos teniendo en cuenta la validación, para evitar errores.
Finalmente, proporcione transparencia de los datos en toda la cadena de suministros para informar mejor a los clientes y garantizar la confianza de los consumidores.
2. Retenga los clientes actuando sobre una visión del cliente de 360 grados
Del 25% al 95% es la mejora esperada de las ganancias al aumentar las tasas de retención de clientes en un 5%, algo que es confirmado cuando el 73% de los clientes dicen que la experiencia es importante en sus decisiones de compra.
Otra cifra para tener en cuenta es que cuesta cinco veces más atraer un nuevo cliente que mantener uno existente.
Una de las soluciones a esta problemática es crear una vista completa de 360° de los clientes, utilizando registros óptimos de sus fuentes de datos más confiables, también recopilando y consolidando datos de todos los sistemas y fuentes externas, y compartiendo datos de clientes en toda la organización para garantizar una experiencia omnicanal unificada independiente del punto de contacto.
Por último, hay que destacar que personalizar la atención al cliente y los mensajes de marketing para que se sienta bienvenido y reconocido es fundamental. No olvide que no basta con insertar el nombre y el correo electrónico correcto, el mensaje también debe ser personal.
3. Ponga su negocio en forma mejorando la calidad de los datos
Los minoristas con datos de alta calidad dedican un 33% menos de tiempo a buscar datos y un 33% más a actuar en consecuencia. Entre tanto, 2% es la tasa promedio mensual de deterioro de datos y el 25% de los datos en la mayoría de los sistemas críticos son inexactos o desactualizados.
Por eso, es necesario mapear sus datos y desarrollar una estrategia que refleje los objetivos comerciales, sin duda un buen punto de partida. Adicionalmente, se debe desarrollar una política de gobernanza de datos que incluya responsabilidad y accesibilidad, lo cual es esencial para crear una base de datos confiable para todas las iniciativas futuras.
La gestión de datos maestros (MDM) multidominio es una excelente manera de satisfacer todas estas necesidades y más, para obtener información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista con mejores datos, consulte nuestro sitio web www.mqaamericas.com
