Según un estudio de IDC y SAP, en el que se consultaron a más de 1.800 líderes empresariales, una de las preocupaciones constantes que tienen las organizaciones en crecimiento, sigue siendo como conseguir clientes y retener o fidelizar a los que ya se ganaron.
Justamente, este objetivo de negocio, aplicado no solo al sector comercio, sino a diferentes industrias y ámbitos, se ha convertido en la piedra angular de la competitividad empresarial, sobre todo, con los cambios constantes en los mercados mundiales y las necesidades expresadas frecuentemente por los clientes.
De ahí, que una de las soluciones a esta inquietud sea la de utilizar la tecnología aplicada estratégicamente, sobre todo para la personalización de las relaciones con los consumidores.
Por ejemplo, investigaciones recientes revelan que el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente, mientras que un aumento del 5% en la retención de los mismos puede generar un incremento de las ganancias entre el 25% y el 95%. Estas cifras contundentes resaltan la importancia crítica de mejorar la experiencia del usuario y retener a los existentes.
Es así como a través de la tecnología, se busca mejorar continuamente la experiencia del consumidor, sobre todo, analizando datos que permitan entender sus patrones de compra, necesidades, gustos, etc., y ofrecer de esta manera soluciones a la medida de ese comprador, además teniendo en cuenta el futuro, es decir, con un factor predictivo.
Herramientas como la inteligencia artificial, por ejemplo, usan algoritmos de aprendizaje automático capaces de analizar el comportamiento del cliente para anticipar sus preferencias y ofrecer recomendaciones precisas, que mejora significativamente la relevancia y la satisfacción del mismo.
En ese sentido, también otras soluciones como las plataformas de redes sociales, los chatbots y los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) han facilitado una interacción continua y fluida entre ambas partes, donde los clientes pueden expresar sus inquietudes, recibir ayuda rápida y en tiempo real, y proporcionar retroalimentación valiosa que a la larga genera esa lealtad y retención del consumidor.
Hay que mencionar también dentro de estas soluciones con tecnología aplicada, la atención omnicanal, un aspecto definitivo a la hora de facilitar las compras y el acceso a los productos, ya que los consumidores actuales esperan una experiencia coherente y sin dificultades en todos los puntos de contacto con la marca, ya sea en la tienda física, en línea o a través de dispositivos móviles.
Al respecto, la tecnología permite la integración de estos canales para ofrecer una experiencia unificada, donde los clientes pueden alternar sin problemas entre diferentes plataformas mientras mantienen la continuidad en su servicio.
A continuación, compartimos algunas recomendaciones para que su empresa mejore la experiencia de sus clientes*:
- Mapee el recorrido del cliente hacia canales y puntos de contacto específicos para ayudar a que cada interacción y resultado cumpla con las expectativas en todo momento.
- Conecte los datos del cliente entre múltiples fuentes para poder brindar una personalización basada en datos que interactúe con el cliente cuando lo necesita y en el canal de su elección.
- Habilite opciones de e-commerce que funcionen en todos los modelos de negocio (B2B, B2C, directo al consumidor, etc.) y optimice las transacciones con un ecosistema flexible.
- Innove en nuevos canales con chatbots e IA conversacional para asistir a los clientes con una experiencia por autoservicio y resolver los problemas más rápido.
- Mejore la resolución de problemas de servicio a través de una plataforma de servicio en tiempo real que incluye interacción predictiva, automatizada, y asistida por un agente.
*Ebook de SAP “LOS 10 PRINCIPALES OBJETIVOS DE NEGOCIO DE LAS EMPRESAS EN CRECIMIENTO Y CÓMO LOGRARLOS”
